Kundenloyalität im Zeitalter von KI – Interview mit Michael Bregulla

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Wo fängt Kundenloyalität im Zeitalter von KI eigentlich an? Und welche Möglichkeiten entstehen in diesem Bereich im Moment? Beim Marketingkongress in Köln spricht Michael Bregulla, Geschäftsführer der KNISTR GmbH, mit Dr. Kai Hudetz (IFH Köln) über Kundenloyalität im KI-Zeitalter. Im Interview erklärt er uns im Voraus, auf was sich die Teilnehmenden freuen können, welche Entwicklungen im Bereich KI und Marketing er derzeit beobachtet und er gibt Tipps an Unternehmen, die jetzt in KI investieren möchten.

Warum Loyalität jetzt neu gedacht werden muss

Loyalitätsprogramme waren lange Zeit vor allem eines: eine effiziente Mechanik, um Transaktionen zu stimulieren. Punkte, Coupons, Stufen. Doch mit der Verfügbarkeit von KI, besseren Datenflüssen und Echtzeit-Infrastruktur verschiebt sich der Fokus. Heute erwarten Kund:innen, dass Marken nicht nur belohnen, sondern verstehen: Bedürfnisse antizipieren, Momente erkennen, im richtigen Kanal den richtigen Impuls setzen. Loyalität wird damit weniger zur Rabattschlacht, sondern zur Orchestrierung relevanter Erlebnisse – online, mobil und am POS. KI ist dabei nicht der Selbstzweck, sondern der Hebel, aus Signalen Entscheidungen zu machen: Welche Aktion lohnt sich jetzt? Welches Angebot hilft wirklich? Welcher Service bindet nachhaltig?

Das Interview mit Michael Bregulla

Michael Bregulla ist Geschäftsführer bei KNISTR. KNISTR ist ein Hamburger MarTech-Anbieter, der eine modulare, cloudbasierte Loyalty- und Giftcard-Plattform (inkl. Loyalty Cloud & App) bereitstellt, mit der Unternehmen datengestützte, KI-unterstützte Kundenbindungsprogramme aufbauen und betreiben. Somit ist Michael der Experte um über Kundenloyalität im Zeitalter von KI zu sprechen.

Was ist die wichtigste Botschaft, die Du mit Deinem Vortrag vermitteln willst?

Michael Bregulla: „Transaktionale Belohnung nach dem Motto ‚Punkte sammeln und Prämien einlösen‘ ist bei Treueprogrammen nicht mehr das Allheilmittel. Kund:innen erwarten heute persönliche Relevanz von Kommunikation in Echtzeit. KI eröffnet hier einen Paradigmenwechsel: weg von starren Kampagnen hin zu intelligenten, folgend auch agentischen Systemen, die proaktiv handeln, den Kontext verstehen und wie ein persönlicher Assistent agieren.“

Welche Entwicklungen in KI & Marketing sind aktuell besonders relevant?

Michael Bregulla: „Besonders spannend finde ich die Entwicklung hin zur Hyperpersonalisierung – Inhalte und Angebote, die in Sekundenschnelle individuell in Wort und Bild, zukünftig auch Video für jede:n Kund:in erstellt werden. Damit ergibt sich ein Wandel von Segmentinformation hin zur automatisierten 1:1-Kommunikation – etwas, das vor kurzem undenkbar war, jetzt aber real wird. Dazu kommt das Feld der Agentic AI: Systeme, die nicht nur reagieren, sondern Entscheidungen im Sinne der Kund:innen und des Unternehmens treffen.“

Wie können Unternehmen KI praxisnah und gewinnbringend einsetzen?

Michael Bregulla: „KI kann dort besonders viel bewirken, wo sie Kundenerlebnisse spürbar verbessert. Ein einfaches Beispiel: Nach einem Kauf generiert die KI eine personalisierte Dankes-Mail – mit individuellem Text und Bild, welche genau zur Lebenswelt der Kundin oder des Kunden passen. Das erhöht direkt die Wiederkaufbereitschaft. Solche Details steigern zudem Markenbindung messbar und schaffen echte Begeisterung.“

Gibt es Chancen oder Risiken von KI im Marketing, die aus Deiner Sicht zu wenig Beachtung finden?

Michael Bregulla: „Eine große Chance liegt darin, dass KI Kund:innen wirklich zuhören und vorausschauend handeln kann – das schafft neues Vertrauen. Ein unterschätztes Risiko ist möglicherweise die Überschreitung der sogenannten „Line of Spookiness“, also der Grad an datengestützter Personalisierung, der zwar überrascht, aber Kund:innen letztlich irritiert und negativ angefasst zurücklässt, weil er nicht gewohnt ist. Das kennen wir alle.“

Welchen Tipp gibst Du Unternehmen, die jetzt in KI investieren wollen?

Michael Bregulla: „Ihr habt alle Werkzeuge. Startet klein, pragmatisch aber mit einer klaren Vision. Lieber ein fokussiertes Pilotprojekt, das sofort Mehrwert für Kund:innen schafft, als eine riesige Lösung, die in Strukturen hängenbleibt. Wichtig ist, früh Erfahrungen zu sammeln und sich mit Mut und Offenheit auf die KI-Reise zu begeben.“

„Der Tod transaktionaler Treueprogramme?“ – was wirklich endet

Die zugespitzte Frage aus dem Panel trifft einen Nerv. Denn reine Transaktionalität – „Kauf X, erhalte Y“ – skaliert kurzfristig, aber sie stumpft ab. Preis- und Rabattlogiken sind austauschbar. Was endet, ist also nicht Loyalität oder das Prinzip der Belohnung, sondern das Konzept „Punkte-only“. Zukünftige Programme sind hybrid: Sie kombinieren Anreize mit Erlebnis, Service und Community. Ein Early-Access-Test hier, ein proaktiver Problemlöser dort, dazu relevante Inhalte oder Benefits, die wirklich nützen. KI sorgt im Hintergrund dafür, dass diese Bausteine passend zusammenspielen: Segment für Segment, Moment für Moment.

Fazit

Kundenloyalität im KI-Zeitalter ist kein Technologie-Showcase, sondern Pragmatismus mit Wirkung. Weg von „mehr Rabatt“, hin zu mehr Relevanz: KI entscheidet situativ, was Kund:innen wirklich hilft und was das Business nach vorne bringt. Wer klein, messbar und lernorientiert startet, baut Schritt für Schritt ein System, das Beziehung statt Transaktion belohnt. Wichtig bleibt die Balance, damit Personalisierung begeistert statt irritiert. Punkte sind ein Werkzeug – Loyalität entsteht, wenn Marken Menschen Zeit sparen, Probleme lösen und Erlebnisse bieten, die zählen.