Aktuelle Loyalty Studie von KNISTR und ECC KÖLN zeigt:
Service, Style, soziales Engagement – Kundenzufriedenheit ist auch Generationenfrage
Was machen wir bei KNISTR eigentlich, wenn wir mal nicht neue Kundenbindungs- oder Giftcardprogramme für unsere Kunden entwickeln oder betreiben? Na, wir schaffen die Grundlagen dafür, dass diese Programme auch in Zukunft noch bestmöglich funktionieren. Und damit meinen wir an dieser Stelle nicht nur die technische Evolution – hier gab es in den letzten Jahren echte Quantensprünge – sondern auch offene Ohren und Augen für die sich verändernden Wünsche und Verhaltensweisen auf Konsument*innenseite sowie die Bedarfe und auch wirtschaftlichen Rahmenbedingungen bei den Händlern. Weil wir dabei nicht nur auf unser Bauchgefühl vertrauen, gehen wir die ganze Sache regelmäßig auch ganz wissenschaftlich an. So haben wir in den letzten Monaten gemeinsam mit der Beratungs- und Networking-Plattform ECC KÖLN des renommierten Institutes für Handelsforschung in Köln repräsentativ über 1.000 Konsument*innen nach ihren Ansprüchen und Kaufverhalten befragt und bei 162 Händlern mit einem Mindestjahresumsatz von über 10 Mio. Euro nachgehakt, welche Veränderungen hier geplant sind und welche Ziele im Fokus stehen.
Was erwarten Konsument*innen unterschiedlicher Generationen heute vom Einkaufserlebnis? Wo gibt es altersabhängige Unterschiede? Welche Faktoren begeistern übergreifend und was müssen Händler bieten, um hier auch auf der Gefühlsebene zu punkten? Auf rund 40 Seiten liefert unsere neue 360° Loyalty-Studie 2024 wertvolle Erkenntnisse für die gezielte Weiter- oder sogar Neuentwicklung von Kundenbindungsprogrammen und Grundlagen für eigene fundierte Entscheidungen. Die tolle Zusammenarbeit mit dem ECC KÖLN hat uns dabei nicht nur tiefe Einblicke in die Perspektive der Konsument*innen ermöglicht, sondern gleichzeitig auch auf die heterogene deutsche Handelslandschaft. Auf diesem Wege also noch einmal ein ganz großes Dankeschön nach Köln.
Auch wenn wir wissen, dass sich eine umfangreiche Studie nicht angemessen in einen Blogbeitrag quetschen lässt, möchten wir Euch einen kurzen Trailer nicht vorenthalten. Und wie das bei guten Trailern so ist, wird hier nicht ganze Story erzählt, sondern die Vorfreude geweckt. Die komplette Studie gibt es hier:
Vorhang auf für unsere Top 5 Erkenntnisse der KNISTR x ECC KÖLN 360° Loyalty-Studie 2024 mit einem ganz besonderen Fokus auf die Generation Z.
1. Die GenZ will mehr!
64 Prozent der GenZ erwartet interessante Belohnungen bei einem Belohnungsprogramm, die über einfache Rabatte hinausgehen (44 % der Gesamtteilnehmenden). Und auch sonst legt die junge Generation viel Wert auf engagierte Händler. Was wir dabei spannend finden: 39 Prozent der befragten Studienteilnehmenden ist es sehr/äußerst wichtig, dass der Händler Wert auf Nachhaltigkeit legt (24 % bei den Gesamtteilnehmenden). Und 36 Prozent aus der GenZ ist es wichtig, dass Aktionen angeboten werden, die das Einkauf zum Erlebnis machen (19 % der Gesamtteilnehmenden).
2. Die GenZ gibt mehr!
Wenn die Parameter stimmen, dann ist die GenZ eher bereit, das Händlerengagement durch konkrete Handlungen wertzuschätzen. So kauft die GenZ bei einem guten Bonusprogramm nicht nur wesentlich häufiger beim Programmanbieter ein (GenZ 69 %, Studiendurchschnitt 56 %), sondern auch größere Mengen (GenZ 58 %, Studiendurchschnitt 37 %).
3. Die GenZ verzeiht mehr!
Fehler passieren. Auch bei gewissenhaften Händlern. Wer hier durch ein emotionales Kundenbindungsprogramm einen guten Draht zu den Kund*innen aufgebaut hat, der kann besonders bei der GenZ punkten. So sagten immerhin knapp ein Drittel klar: „Wenn ich ein Bonusprogramm nutze, nehme ich Probleme oder Fehler eher hin.“ (GenZ 31 %, Studiendurchschnitt 12 %).
4. Die GenZ braucht den schnellen Loyalty-Kick!
Lange Punkte ansparen, die dann irgendwann einmal eingelöst werden können? Nein – Programme werden häufiger genutzt, wenn die gesammelten Bonuspunkte innerhalb kürzester Zeit lohnenswert eingesetzt werden können. Das sagten immerhin 44 Prozent der befragten Studienteilnehmenden aus der GenZ und damit noch ein wenig mehr als die 37 Prozent der Gesamtteilnehmenden.
5. Die GenZ mags individuell!
32 Prozent der Befragten aus der GenZ sind personalisierte Rabatte oder Coupons besonders wichtig (22 % der Gesamtteilnehmenden). Statt Belohnung nach dem Gießkannenprinzip setzen die jungen Konsument*innen also auf eine individuelle Ansprache und sind hierfür auch mehr als andere Konsument*innengruppen bereit, entsprechende Daten zur Verfügung zu stellen. Für beide Seiten ein Gewinn! Vorausgesetzt, die Daten werden regelmäßig gepflegt, aktualisiert und natürlich entsprechend geschützt.
