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Power-Reset nach dem PAYBACK-Aus: Loyalty-Learnings aus dem Start der REWE-App
Wer sich in den letzten Wochen mit dem Thema Kundenbindung beschäftigt hat, kam an einer Nachricht nicht vorbei – REWE verabschiedete sich von PAYBACK und setzt seit Jahresbeginn auf ein eigenes Loyalty-Programm. Ein mutiger Schritt, der in der Branche intensiv diskutiert wird. Genau deshalb haben wir in unserem letzten Webinar mit Sina, Mathias und Michael einmal genauer hingeschaut: Was bedeutet diese Entscheidung für den Markt? Was können andere Unternehmen daraus lernen? Und welche Trends sollten wir unbedingt im Blick behalten?
Falls Du das Webinar verpasst hast – kein Problem! Hier wartet die Aufzeichnung auf Dich: Link. Du hast dafür gerade keine Zeit? Das haben wir geahnt und die wichtigsten Takeaways wie gewohnt noch einmal kurz zusammengefasst. Und für alle, die noch tiefer eintauchen wollen, haben wir unser Whitepaper zum Thema zum Download auf unserer Webseite bereitgestellt:
1. Mut zahlt sich aus – REWE setzt neue Maßstäbe
Statt den klassischen Multi-Partner-Ansatz weiterzuführen oder zumindest zweigleisig zu fahren, setzte REWE auf einen harten Cut und ein komplett eigenes Loyalty-Programm. Die Entscheidung ist mutig, denn sie bedeutet nicht nur einen Strategiewechsel, sondern auch eine vollständige Neuausrichtung der Kundenansprache. Das Learning für andere Unternehmen? Wer sich differenzieren will, muss manchmal alte Zöpfe abschneiden – aber bitte mit Plan!
2. Cashback statt Punkte – aber ist das wirklich der bessere Weg?
Statt des klassischen Punktesammelns wie der nahezu gesamte Wettbewerb setzt REWE auf Cashback-Mechanismen. Der Vorteil: Direkt sichtbare Ersparnisse. Das System ist allerdings komplex und sorgt so für Diskussionen. Wer Cashback optimal nutzen will, muss aktiv Coupons einlösen, Umsatzgrenzen erreichen und die Mechanik verstehen. Unsere Expertenrunde war sich einig: Weniger kann hier manchmal mehr sein. Klare, leicht verständliche Mechaniken sorgen für höhere Akzeptanz.
3. Personalisierung & Gamification – die Zukunft der Kundenbindung?
REWE nutzt modernste Technologie für personalisierte Angebote. Diese werden bereits nach wenigen Einkäufen ausgespielt und werden mit zunehmenden Daten immer präziser. Doch bemerken Kund*innen diese Individualität wirklich? Eine spannende Frage, denn Personalisierung ist nur dann effektiv, wenn sie sich nicht nur in Algorithmen versteckt, sondern auch in der realen Customer Experience erlebbar wird. Dazu kommt das Thema Gamification: So ist etwa das Sammeln im Familienverbund eine clevere Erweiterung – aber birgt auch Risiken, wie aktuelle Betrugsfälle zeigen.
4. Omnichannel & Convenience – noch nicht am Ziel
Ein Loyalty-Programm muss sich nahtlos in den gesamten Shoppingprozess der Kunden integrieren. REWE bietet innerhalb der Customer Journey viele digitale Services, doch die Umsetzung ist nicht immer intuitiv. Beispielsweise ist die Einkaufsliste nicht leicht auffindbar, Scan & Go funktioniert besser mit Handscannern als mit dem eigenen Smartphone und Self-Checkout-Prozesse verlaufen nicht immer reibungslos. Kurz: Noch gibt es Optimierungspotenzial in der praktischen Umsetzung. Denn technische Überforderung kann beim Kunden schnell zur kompletten Verweigerung führen.
5. Retail Media als Mega-Trend
REWE geht es nicht nur um Kundenbindung, sondern auch um die Vermarktung von Daten. Mit der eigenen App kann das Unternehmen über seine Kundendaten selbst und exklusiv verfügen – und das ist Gold wert, wenn es um Retail Media geht. Wer die Kunden versteht, kann ihnen gezieltere Angebote machen und das eben auch für Dritte. So entstehen ganz neue Erlösmodelle.
Fazit: Was können wir daraus lernen?
- Mutige Entscheidungen zahlen sich aus – wichtig dabei ist eine durchdachte Strategie und der selbstkritische Blick auf mögliche Risiken.
- Die Mechanik eines Loyalty-Programms sollte einfach und verständlich sein.
- Personalisierung und Gamification sind zentrale Erfolgsfaktoren, müssen aber stets konkrete Mehrwerte generieren und nicht nur dem Selbstzweck dienen.
- Omnichannel-Integration muss konsequent und für die Kund*innen einfach nutzbar umgesetzt werden.
- Loyalty-Programme sind nicht nur Kundenbindung, sondern auch ein Daten- und Werbetool im Rahmen von Retail Media.
Du willst tiefer in das Thema einsteigen? Dann lade Dir unser aktuelles Whitepaper herunter und erfahre mehr über die Bewertung der aktuellen Loyalty-Programme im deutschen Lebensmittel- und Drogerieeinzelhandel.
