Magazin „Der Handel“ Loyalty-Strecke – teil 3

Erfolgsstory porta Möbel:

Ruck, zuck zum Loyalty-Programm

Wofür andere scheinbar ewig brauchen, schaffte porta in einem Vierteljahr – ein funktionierendes Kundenbindungsprogramm auf die Beine zu stellen. Diese Erfolgsfaktoren halfen dem Möbelhändler beim Sprint durch die Programmentwicklung.

Modulare Plattform als Programm-Basis

Statt ein komplett eigenes System zu entwickeln, setzte porta auf eine technologisch bereits bewährte Software-as-a-Service-Plattform – in diesem Fall die Knistr Loyalty Cloud. Mit dieser modular ausbau­fähigen starken Basis war es für alle Beteiligten wesentlich einfacher, sofort in die inhaltliche Gestaltung zu gehen und gemeinsam Loyalty-­Ansatzpunkte entlang der Custo­mer Journey zu bewerten.

Interne Rückendeckung sichern

Die schnelle Realisierung von Loy­alty-Programmen funktioniert nur, wenn alle davon überzeugt sind und abteilungsübergreifend an einem Strang ziehen. ,,Deshalb haben wir von Anfang an ganz viele Bereiche einbezogen. Im al­lerersten Meeting hatten wir 40 Personen anwesend. Und es war auch immer ein Thementreiber aus der Geschäftsleitung dabei, der schnell Entscheidungen fällen und die Dinge so beschleunigen konnte“, fasst Christan Walka, Lei­ter CRM der porta Unternehmens­gruppe, zusammen. Letztlich müssten ja viele Kolleginnen und Kollegen mit dem Programm ar­beiten, Daten verwerten und auf­bereiten. Entsprechend wichtig sei es, sich frühzeitig mit dem inter­nen Stakeholder-Management zu beschäftigen und von Anfang an auch intern für das neue Projekt zu werben sowie die jeweiligen Kern­vorteile zu erklären – von der in­ternen Datenverarbeitung bis zum Vertrieb. ,,So ziehen schnell alle an einem Strang“, sagt CRM-Experte Walka. 

Sofort greifbare Benefits

Der Benefit, den die Teilnehmerin­nen und Teilnehmer am Bindungs­programm durch Umsatz und In­teraktion erreichen können, sollte von Anfang an konkret greifbar sein und nicht erst jahrelang ange­spart werden müssen. Das gilt ebenso für Prämien wie für das Er­reichen eines dauerhaften Status. Ein attraktives Startguthaben kann Wunder bewirken und die Kundschaft schnell aktivieren. So wurde das porta Programm mit ei­nem Rabatt von fünf Prozent kon­zipiert. Im Möbelhandel, mit Ein­malumsätzen im vier- oder sogar fünfstelligen Bereich, war der so­fortige Spareffekt für die Kunden beachtlich.

Einfache Bedienbarkeit

Nur wenn ein Loyalty-Programm von Anfang an von den Mitarbei­tenden verstanden und damit be­dient und ausgesteuert werden kann, entfaltet es seine volle Kraft und hält gleichzeitig die Betriebs­kosten auf einem niedrigen Ni­veau. Eine einfache und intuitive Bedienbarkeit ist deshalb enorm wichtig. Eine solche verhindert auch zeitaufwendige Schulungen.

Einfach starten und organisch wachsen

Was banal klingt, ist ein entschei­dender Zeitsparer in der Entwick­lungsphase: In Verbindung mit modular aufgebauten und damit erweiterbaren Programmen kön­nen klare realistische Ziele wie zum Beispiel die Motivierung ei­ner bestimmten Teilnehmerzahl innerhalb eines Zeitraums ver­bindlich definiert werden. Sind diese Ziele erreicht, kann darauf aufgebaut werden. Das Programm tritt dann, aber auch erst dann, in den nächsten Entwicklungszyklus.

Mut zur Lücke

Gerade wenn so ein Projekt im Un­ternehmen starte, sei es wichtig, ein realistisches Bild von den eige­nen Ressourcen zu ermitteln und diesem Bild gemeinsam mit Exper­ten einen erwartbaren Aufwand gegenüberzustellen, mahnt CRM­-Fachmann Walka. Das gehe nur zu­sammen mit den beteiligten Abtei­lungen und Mitarbeitenden. ,,Wer hier den Wunsch zum Vater der Planung macht, wird scheitern.“ Auch deshalb stand für porta eine maximale Transparenz im Mittel­punkt und immer wieder die Fra­gen in die Abteilungen: Schafft ihr das alleine? Was braucht ihr? Was ist sofort wichtig und was kann möglicherweise erst im zweiten Step realisiert werden? Wie können euch externe Experten oder Dienst­leister.